Inteligencia Artificial | El panorama de la industria de tercerización de procesos de negocios (BPO) está a punto de experimentar una transformación a través del BPO Innovation Summit 2024.
Organizado por el sector de BPO de AGEXPORT, este evento reunirá a los líderes, empresarios visionarios, estrategas junto con los actores clave del sector público de Guatemala.
Con un enfoque claro en el crecimiento continuo y el impacto positivo en la generación de empleo formal en Guatemala, este evento destacará a través de conferencias magistrales y paneles de discusión, las ultimas tendencias, innovación empresarial, transformación digital, liderazgo, cambios necesarios en educación y políticas públicas.
Entre los speakers internacionales que participarán en este evento se encuentra Avinash Vashishta, Presidente Emerito de la firma Tholons, co-autor del libro “Innovation at Scale” and “ The Offshore Nation”, quien brindó una entrevista en exclusiva a Revista DataExport.
¿Cuáles son las tendencias emergentes en la industria de Contact Center y BPO a nivel mundial que están atrayendo inversiones en este sector por ejemplo la Inteligencia artificial?
Hace 20 años la tecnología era un problema en términos de infraestructura en cuanto a cómo se podían instalar empresas a miles de kilómetros de distancia, pero todo eso ha quedado atrás.
Ahora todo gira en torno al talento, porque si algún inversionista está tratando de hacer algo en un lugar determinado, pueden realizarlo e incluso escalarlo y sus esfuerzos serán recompensados.
En este caso la calidad del talento tiene un principal enfoque porque se desea tener el mejor talento humano para tu negocio.
Cuando hablamos de cuáles son las tendencias una de las cosas que todo mundo tiene en mente es la Inteligencia artificial generativa (IA), las nuevas tecnologías y automatización.
La inteligencia artificial está permitiendo la automatización y la reinvención de los negocios de manera significativa debido que no se trata solo de atendar las llamadas de los clientes, de atender esa llamada y personalizar la experiencia del consumidor en la llamada en sí, debido a la gran cantidad de datos que están disponibles sobre los consumidores, sobre esa persona en particular, que también está llamando.
En este sentido, entre la personalización de la experiencia y el marketing dirigido la cual es una tendencia muy grande.
Otra tendencia es el “back office”, cuando decimos “mid office” es cuando se mueven algunas funciones básicas. Realmente, cosas que nunca imaginas que el cliente movería offshore.
Ahora, la diferencia es que se trasladará al extranjero, pero no necesariamente se subcontratará a un tercero.
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Las palabras que normalmente se han escuchado sobre algo como esto es “captives”, que se ha utilizado durante más de 20 años, y la palabra que también se usa bastante es: servicios comerciales globales. Por lo tanto, los clientes establecen sus propios centros de servicios comerciales globales en estas ubicaciones.
Sé que la AI ya ha realizado muchas funciones, pero en realidad, para tratar de amplificarlo, se necesitan personas con contexto, con experiencia empresarial, además, que tenga una zona horaria cercana a la del cliente también es una tendencia extremadamente grande.
Para los Estados Unidos, que es el mercado más grande del mundo para la industria de BPO , los países de América Latina y el Caribe se convierten en un destino muy preferido en la zona horaria cercana.
¿Cómo están evolucionando las tecnologías disruptivas, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, en la industria de BPO?
Por ejemplo, un Contact Center puede implementar una tecnología que haga que mi discurso en tiempo real se transmita en un tono determinado.
Aunque tenga un acento, puede ser neutralizado completamente en tiempo real e incluso se puede tener una modulación de mi tono de voz de la manera que deseen.
El proceso del que hablamos no es solo automatizar el flujo de trabajo. Creo que es rehacer por completo todo el proceso de negocio a través de la tecnología Genie-I.
El mundo seguirá añadiendo más y más valor con el tiempo. Por lo tanto, lo que los agentes de contact center harán en el futuro, no es lo mismo que hacen hoy.
A mediano y largo plazo, los colaborades de esta industria mirarán los datos que surjan y verán cómo esos datos pueden ser mejor administrados, porque la IA dará las opciones y algunas de las compensaciones, pero habrá ciertas cosas que se deben analizar en torno a cada giro de negocio y estrategia.
Es decir, la Inteligencia Artificial puede sugerir la estrategia de sentido común, pero las empresas no compiten y entonces no necesariamente se convierten en líderes por tener que hacer el sentido común. Si todo el mundo está haciendo cosas de sentido común, no hay diferenciación.
Por lo tanto, el elemento humano siempre será necesario y no desaparecerá porque no importa cuán bueno sea un elemento de la inteligencia artificial de igual forma hay que controlarlo.
¿Cuáles son los principales factores que los inversionistas internacionales consideran al evaluar las oportunidades de inversión en la industria en diferentes regiones del mundo?
Tholons ha realizado estudios en los últimos 20 años, donde publicamos los 50 mejores países y las 100 mejores ciudades para la industria de BPO que hemos publicado durante los últimos 20 años.
¿Y cuáles son los factores que evaluamos? quiero decir, se trata de la capacidad de hacer negocios, entonces ¿qué significa eso? Básicamente podemos ir a ese país y hacer negocios en buenos términos donde realmente no hay que lidiar mucho con la burocracia o corrupción y así hay un buen ambiente de negocios..
Otro tema es el talento y el costo, que es un elemento muy importante de toda la evaluación desde la perspectiva del inversor. Es decir, que se tiene suficiente talento disponible a corto y mediano plazo.
Así que creo que esto sobre la escala, la calidad y el costo del talento es extremadamente importante. Entonces, el cliente quiere saber una vez más, que esto se está volviendo un poco más importante con el tiempo en cuanto a lo que esos países hacen en términos de diversidad, quiero decir es ¿cómo hacer que la fuerza laboral empleable sea más diversa?
Si son suficientes las mujeres y otras personas con más diversidad en esa fuerza laboral, es algo que depende mucho de los gerentes que están haciendo realmente el negocio, aunque pueden ser ciertas directrices y políticas que la empresa puede tener, pero esas implementaciones no son muy estrictas en este momento, pero creo que con el tiempo se verían muchos de los gerentes que querrán ver una fuerza de trabajo más diversa.
La otra es la sostenibilidad que no está realmente enraizado en cualquier empresa, pero creo que la importancia crítica de este tema aumentará con el tiempo.
¿Cuáles son los desafíos más significativos que debe cumplir la industria de Contact Center & BPO para atraer a inversionistas?
Uno de ellos es el servicio al cliente en general y el propio proceso de negocio, que es algo que la mayoría de los inversionistas no saben lo suficiente hoy en día en términos de cómo esa tecnología va a impactar.
Además, hay que hacer una re escala de las personas y creo que aquí es donde el concepto de escuelas de perfeccionamiento (Finishing Schools), escuelas de capacitación, entre otros llega a ser significativo.
La redistribución es lo mejor, lo cual es bueno para superar los desafíos que existen.
Por ejemplo, para Guatemala, se ve realmente cuál es la base de los conjuntos de habilidades que tiene hoy en día y en el nuevo escenario de re escalado ¿qué es en lo serían mejor? Una vez más, no estamos hablando de ir a hacer ingeniería de productos y cosas así, seguimos diciendo que Guatemala es buena en el servicio al cliente y en los procesos comerciales.
Cuando decimos que uno de los desafíos es el servicio al cliente, por ejemplo, muchas veces la gente irá a Filipinas porque no se trata sólo de inglés como un idioma, también de la cultura del lugar, entre otros.
En este momento una gran empresa puede tener realmente nivel 1, que es la primera interacción de un consumidor con la empresa para la cual presta el servicio un Contact Center nivel 1 en Filipinas, porque son los que son mucho más pacientes y mucho más amables en términos de escuchar al cliente para averiguar cuál es el problema del chat y así abordarlo, y si se trata de algo más complejo, entonces le dirigirán con agente senior y es posible que lo trasladen a un Contact Center en algún lugar, podría ser India, Europa del Este o en América Latina porque puede requerir cierta cantidad de conocimientos técnico y cosas así.
Así que los L2 y L3 podrían ir a otros lugares, pero Filipinas se ha hecho un nombre en el servicio al cliente desde el punto de vista de la cultura y de lo bien que lo manejan.
Tenemos que ser capaces de ver en Guatemala cuáles son algunos de las fortalezas de los agentes y en términos del proceso de negocio.
¿Qué cree que deben re escalar los programas de escuelas de perfeccionamiento (Finishing School) en Guatemala a partir de ahora?
Si nos fijamos en la habilidad que se requiere, es la de los conceptos básicos de los datos. Ahora, la gente dirá ¿no es eso más como Information Technology (IT)?
No, no se parece más a IT, creo que en este momento cuando todo el mundo está usando una aplicación de redes sociales en su teléfono, sí, sea Instagram, sea LinkedIn, ya sea ordenar comida a través de una de las aplicaciones de entrega y cosas así, no escucho a nadie decir: “Bueno, eso se refiere a IT”
Ellos simplemente usan bien la tecnología. Así que creo que aprender sobre los datos no es simplemente ser capaz de ser un poco más experto en lo digital.
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Por lo tanto, la alfabetización digital básica es muy importante para cada persona que está en esta industria, ya sea en el lado del servicio al cliente o en el lado de BPO.
Se deben construir programas en Guatemala, en las escuelas de perfeccionamiento (Finishing Schools), que son básicamente del lado de los datos y proporcionan alfabetización básica digital.
¿Cuáles son las regiones o países que están emergiendo como destinos clave para las inversiones en esta industria?
La industria supera los 500 billones de dólares. Eso es una gran cantidad en la industria, ahora más de la mitad de eso, se encuentra en un país llamado India.
India es muy grande en cuanto a IT, es grande en cuanto al proceso de negocios y tiene una participación razonable en el servicio al cliente. Pero luego, si nos fijamos en Filipinas, que tiene un negocio de población que es un poco mayor al de India.
La población de Filipinas es, por cierto, menos de 11*12 veces la de la India, pero su negocio no es 10 veces menos.
Pero en un futuro habrá más interacción en los trabajos y por ello necesitamos una zona horaria cercana. Así que lo que los clientes europeos van a buscar probablemente a Europa del Este y también mucha afinidad en Portugal, España y el cinturón de Europa.
Además se extenderá a América Latina y el Caribe, en términos de Estados Unidos, que es más o menos dos tercios de todo el mercado de globalización en el mundo, que es el mercado más grande.
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