Nota publicada en la edición 275

Los 36 mil 500 empleos directos y los casi 100 mil indirectos generados en aproximadamente diez años, son cifras que respaldan el crecimiento de los contact center y BPO. Ahora, un estudio comprobó que más allá de un ingreso y empleo, esta industria ha contribuido con el bienestar y progreso social de las personas que laboran en ella y sus familias.

Luis Quilo trabaja hace cuatro años en Xerox, mismo número de ascensos en una industria que, en sus palabras, le ha ofrecido un buen salario y estabilidad laboral. Rocío Calderón, inició como ejecutiva atendiendo llamadas y ahora es supervisora de operaciones en el área de Asistencia del Banco G y T Continental; su progreso ha sido clave para dar mejor educación a su hija, según comentó.

Quienes saben inglés y poseen conocimientos básicos de computación y nivel medio, empiezan ganando unos Q 6 mil en un contact center, sin contar los beneficios extra en una industria que basa su potencial en las personas. Alimentación subsidiada, transporte nocturno, gimnasios, seguros de vida, son algunos de los incentivos adicionales a los de ley que en los contact center se otorgan.

Además de los problemas de subempleo (trabajar en algo para lo que no se estudió o desear hacerlo más tiempo) y de informalidad (70 por ciento de la economía) que enfrenta el sector laboral del país, un gran reto es la falta de oportunidades. Aproximadamente 25 mil de los 200 mil que se gradúan cada año de nivel medio, logran ingresar al mercado laboral.

La Encuesta Nacional de Empleo e Ingresos más reciente refiere que el promedio ingreso nacional es de Q 2 mil 131, lo que es triplicado por el sueldo inicial en un contact center.

Esas circunstancias dan un valor extraordinario a la creciente industria del Business Process Outsourcing (BPO) y contact center. “Es la primera vez que se aplica la metodología del Índice de Progreso Social a un sector específico”, dijo Jaime García, investigador del Instituto de Progreso Social, que presentó un estudio sobre el sector.

La posibilidad de cambiar de estatus socioeconómico, de pasar de un nivel bajo a un medio, se da más rápido en la industria del BPO, dijo la Directora de Relaciones Institucionales de AGEXPORT, Fanny D. Estrada.

Cuál es el progreso social

El 70 por ciento de los trabajadores en la industria en cuestión no superan los 30 años de edad, el 46 por ciento de los cuales son mujeres, por lo que además se considera incluyente.

En general, este estudio demostró que, a más años el trabajador lleve en la industria, mayor el progreso social. Hay una diferencia de casi 40 puntos (en el Índice) entre las personas que llevan más de 10 años de trabajar en un contact center, y el grupo de personas que está por ingresar a trabajar en esa industria; estos datos podrían equivaler a un cambio social que se logra en una generación y media (aproximadamente 15 años), por lo que los resultados se vuelen sumamente significativos, explicó el Presidente del Sector de Contact Center de AGEXPORT, Manuel Gordo.

Esa teoría es confirmada por Erick Soto, quien actualmente se desempeña como jefe de proyecto en la española Digitex. “Pude seguir estudiando, ahora tengo casa propia y un vehículo para movilizarme. Mi calidad de vida es mucho mejor”, afirmó tras diez años de laborar en la referida empresa.

A medida que pasa el tiempo, los ingresos de los jóvenes impactan directamente, según la medición, en la nutrición y asistencia básica familiar, pero también en aspectos como la vivienda, pues la persona cambia su lugar de residencia en busca de un lugar más seguro. Se detectó también que tienen mayor acceso a estudios de posgrado.